设为首页 | 添加收藏
首页 商行概况 商行动态 党的建设 网上银行 业务介绍 机构网点 企业文化
商行动态
当前位置: 首页 - 商行动态 - 银行动态

宿州农商银行下好金融消保“四步棋”

2020-11-26 08:54:26  点击:[]

随着消费者维权意识逐步增强,加强消费者权益保护已然成为企业可持续发展的必然选择。近年来,宿州农商银行持续高度重视消费者权益保护工作,下好“四步棋”,树立好服务的品牌形象。

“一步棋”:完善制度,推进制度体系建设。

一是制定《宿州农商银行董事会消费者权益保护工作委员会议事规则》,明确合规与风险管理部为消费者权益保护委员会办公室,负责委员会的日常事务性工作;二是制定《宿州农商银行消费者权益保护工作管理办法》,明确各部门和支行开展和配合消费者权益保护工作的主要职责;三是制定《宿州农商银行客户投诉处理管理办法》,作为专门投诉处理制度;四是制定《宿州农商银行消费者权益保护内部审计工作制度》,作为消保工作审计制度;五是制定《宿州农商银行个人金融信息保护应急处置预案》和《宿州农商银行消费者权益保护内部审计发现重大问题应急处置预案》,作为消保应急管理的专项制度。

“二步棋”:加强设施,推进服务转型升级。

软件设施方面主要是加强培训和检查:一是聘请第三方培训公司开展“服务创优”培训,接受系统化教育,切实提升服务水平。二是本行内训师利用周末开展消保工作专题培训,全面讲解投诉处理及应对技巧,切实增强员工服务意识,提升服务水平和能力。三是对全辖网点的文明服务开展“现场+非现场”检查。现场检查主要是检查人员在网点现场从营业环境、服务流程、职业形象等方面,通过量化表格打分,直接反映网点在文明服务方面的情况和存在的问题。非现场检查主要是通过神秘人暗访、调阅监控等方式,按月对各网点的文明服务情况开展暗访,并将检查结果通报全行,对问题责任人按照制度进行经济处罚。

硬件设施方面主要是提升设施:2020年以来,该行分步对老旧网点翻新维修,优化网点服务环境,建立规范的标识标牌,合理布局厅堂,打造现代化的银行。同时,结合辖内支行特点,聘请第三方公司将城北支行打造为“书吧银行”;将三里支行打造为“书香银行”,带给客户耳目一新的视觉享受。

“三步棋”:积极宣传,推进金融宣传教育。

按照监管部门和省联社等上级部门的通知要求,组织开展“3.15金融消费者权益日”“2020年防范非法集资宣传月”“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”“普及金融知识万里行”等各项金融宣传活动。通过进乡村、进企业、进学校和进社区开展宣传,提高消费者金融素养和风险防范意识,切实满足人民群众日益增长的金融需求。

“四步棋”:重视投诉,勇于承担责任。

一是执行“首问责任制”。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。二是遵循“谁的客户谁负责”的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是、公平合理,最大限度满足客户的正当需求。三是遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。全辖员工应熟悉本行处理投诉的流程及相关规定。四是遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份信息和投诉资料的保密和保管。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。五是实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进本行服务产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。(高洁)

上一条:省纪委监委派驻省联社纪检监察组组长许维彬一行莅临宿州农商银行调研指导工作 下一条:开展人民币知识宣传,助力新版五元纸币发行



首页 | 商行概况 | 商行动态 | 党的建设 | 网上银行 | 业务介绍 | 机构网点 | 企业文化

CopyRight © 2010-2011  版权所有  宿州农村商业银行  All Rights Reserved 本网站支持IPv6 
地址:宿州市淮海中路69号     电话:0557-3045597     邮编:234000     皖ICP备16024620号-1